ISO 9001 se basa en el enfoque a procesos: entender la empresa como un conjunto de actividades conectadas que transforman entradas en resultados. El mapa de procesos es la representación gráfica de esa idea y uno de los primeros entregables de una implementación.
Los tres tipos de procesos
- Estratégicos: orientan a la organización. Planificación, gestión de la calidad, dirección.
- Operativos o misionales: generan el producto o servicio que el cliente paga. Ventas, diseño, producción, entrega.
- De apoyo: dan recursos a los anteriores. Recursos humanos, compras, mantenimiento, sistemas.
Cómo elaborarlo en cinco pasos
- Liste todo lo que hace la empresa, sin ordenar todavía.
- Agrupe las actividades en procesos. Una empresa mediana suele tener entre ocho y quince.
- Clasifíquelos en estratégicos, operativos y de apoyo.
- Dibuje la secuencia de los operativos, de la necesidad del cliente a su satisfacción.
- Valide con los responsables de cada área que el dibujo refleja la realidad.
La ficha de proceso
El mapa da la vista general; la ficha (o caracterización) da el detalle de cada proceso:
- Objetivo y responsable del proceso.
- Entradas y quién las provee; salidas y quién las recibe.
- Actividades principales.
- Recursos necesarios y documentos asociados.
- Indicadores con los que se mide.
- Riesgos del proceso.
Errores frecuentes
- Copiar el organigrama: un proceso atraviesa varias áreas; no es lo mismo que un departamento.
- Demasiado detalle: el mapa debe caber en una página.
- Procesos sin dueño: cada uno necesita un responsable con nombre propio.
Un buen mapa de procesos se reconoce porque cualquier trabajador nuevo puede ubicar en él su puesto y entender a quién le entrega su trabajo.
El mapa de procesos es uno de los entregables de nuestro servicio de implementación de ISO 9001. Si quiere construir el suyo con acompañamiento, conversemos.
