ISO 9001 exige hacer seguimiento de la percepción de los clientes sobre el grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas. La norma deja libre el método; lo que no admite es que la empresa no tenga forma de saberlo.
Métodos disponibles
- Encuestas: el más usado. Permite comparar resultados en el tiempo.
- Entrevistas o reuniones con clientes clave: menos datos, más profundidad.
- Análisis de reclamos y devoluciones: muestra qué molesta, pero no qué se valora.
- Indicadores indirectos: recompra, renovación de contratos, recomendaciones.
- Felicitaciones y comentarios recibidos por canales informales.
Lo recomendable es combinar una encuesta periódica con el análisis de reclamos.
Cómo diseñar una buena encuesta
- Que sea breve: entre cinco y ocho preguntas. Las encuestas largas no se responden.
- Use una escala uniforme, por ejemplo del 1 al 5.
- Pregunte por atributos concretos: calidad del producto, cumplimiento de plazos, atención, respuesta ante problemas.
- Incluya una pregunta global: ¿qué tan satisfecho está en general?
- Deje una pregunta abierta: ¿qué deberíamos mejorar?
A quién y cuándo
En empresas con pocos clientes corporativos, encueste a todos una o dos veces al año, y asegúrese de que responda quien realmente recibe el servicio. En empresas con muchos clientes, tome una muestra o encueste al cierre de cada servicio.
Lo importante: qué hacer con los resultados
- Calcule el nivel de satisfacción y compárelo con la meta y con periodos anteriores.
- Identifique el atributo peor evaluado y analice sus causas.
- Contacte a los clientes insatisfechos: una respuesta rápida puede recuperar la relación.
- Lleve los resultados a la revisión por la dirección.
Errores frecuentes
- Enviar la encuesta solo a los clientes "amigos".
- Obtener muy pocas respuestas y sacar conclusiones generales.
- Medir cada año y no cambiar nada.
Una satisfacción del 100% sostenida suele indicar un problema de medición, no una empresa perfecta. Revise a quién le está preguntando y cómo.
Medir bien al cliente es parte de un sistema de calidad que funciona. Vea nuestro servicio de implementación de ISO 9001.
