La política de calidad es una declaración breve en la que la alta dirección expresa hacia dónde quiere llevar a la organización en materia de calidad. Es de los pocos documentos que ISO 9001 exige de forma explícita, y también uno de los que peor se redactan.
Lo que exige la norma
La política debe:
- Ser apropiada al propósito y al contexto de la organización.
- Servir de marco para establecer los objetivos de calidad.
- Incluir el compromiso de cumplir los requisitos aplicables.
- Incluir el compromiso de mejora continua del sistema.
Además debe mantenerse como información documentada, comunicarse dentro de la organización y estar disponible para las partes interesadas.
Una estructura que funciona
- Quiénes somos y qué hacemos, en una línea.
- Qué buscamos: la satisfacción de nuestros clientes mediante...
- Compromisos concretos: tres o cuatro, propios del negocio.
- Los dos compromisos obligatorios: cumplir requisitos y mejorar continuamente.
Buenas y malas prácticas
- Evite la política genérica. Si el texto sirve igual para una clínica que para una constructora, no dice nada de su empresa.
- Sea breve. Media página es suficiente; nadie recuerda un texto de dos carillas.
- Use compromisos verificables. "Entregar en el plazo pactado" se puede medir; "ser los mejores" no.
- Fírmela y féchela. Debe quedar claro que es una decisión de la gerencia.
Comunicarla de verdad
Colgarla en recepción no basta. En una auditoría es habitual que se pregunte a cualquier trabajador qué dice la política y cómo contribuye su puesto a cumplirla. Lo que funciona es explicarla en la inducción, retomarla en reuniones de equipo y conectar cada objetivo de área con uno de sus compromisos.
No hace falta que el personal la recite de memoria. Sí que pueda explicar, con sus palabras, qué significa para su trabajo diario.
Cuándo revisarla
En cada revisión por la dirección, y siempre que cambie la estrategia, el alcance o el contexto de la empresa.
Redactar la política y los objetivos forma parte de nuestra implementación de ISO 9001.
