La mayoría de los fraudes y actos de corrupción se descubren porque alguien avisa. Un canal de denuncias —la norma lo llama mecanismo para plantear inquietudes— es uno de los controles más eficaces de ISO 37001 y un elemento exigido en los modelos de prevención. Pero solo funciona si las personas confían en él.
Qué debe garantizar
- Confidencialidad de la identidad del denunciante y de los involucrados.
- Posibilidad de denunciar de forma anónima.
- Prohibición de represalias contra quien reporta de buena fe.
- Accesibilidad para el personal y también para terceros: proveedores, clientes, contratistas.
Paso 1: definir los medios
Conviene ofrecer más de uno: un formulario web, un correo dedicado, una línea telefónica o un buzón físico. Puede gestionarse internamente o encargarse a un proveedor externo, lo que suele dar más confianza.
Paso 2: designar quién recibe y gestiona
Las denuncias deben llegar a una función independiente, normalmente la función de cumplimiento. Debe preverse qué ocurre si la denuncia involucra a esa misma función o a la gerencia: en ese caso se escala al órgano de gobierno.
Paso 3: redactar el procedimiento
- Qué se puede denunciar.
- Cómo se recibe y registra cada caso.
- Plazos de acuse de recibo y de respuesta.
- Cómo se evalúa la admisibilidad.
- Cómo se investiga y quién decide las medidas.
- Cómo se protege al denunciante.
Paso 4: el protocolo de investigación
- Evaluación preliminar de la denuncia.
- Designación de un investigador sin conflicto de interés.
- Recolección de evidencia y entrevistas.
- Informe con hallazgos y conclusiones.
- Decisión: medidas disciplinarias, correctivas o comunicación a las autoridades.
- Cierre y retroalimentación al denunciante, en lo que sea posible.
La persona investigada tiene derecho a ser escuchada y a que se presuma su inocencia.
Paso 5: difundir
Un canal desconocido es un canal inexistente. Preséntelo en la inducción, en las capacitaciones, en la intranet y en los contratos con terceros. Explique con ejemplos qué tipo de situaciones deben reportarse.
Paso 6: medir
Lleve estadísticas: número de reportes, tipos, tiempos de atención y resultados. Presente un resumen periódico a la dirección, sin datos que identifiquen a las personas.
Por qué fracasan muchos canales
- El personal cree que se sabrá quién denunció.
- Las denuncias no reciben respuesta.
- Alguien sufrió represalias y todos lo saben.
- El canal lo administra la persona sobre la que habría que denunciar.
Cero denuncias en un año no indica una organización sin problemas. Suele indicar un canal en el que nadie confía.
Implementamos el canal de denuncias y su protocolo como parte de nuestra implementación de ISO 37001.
