Un sistema de gestión lo ejecutan las personas. Por eso las normas ISO incluyen dos requisitos que suelen tratarse como uno solo: la competencia (saber hacer el trabajo) y la toma de conciencia (entender por qué importa hacerlo bien).
Competencia: lo que pide la norma
- Determinar la competencia necesaria para cada puesto que afecta el desempeño del sistema.
- Asegurar que las personas sean competentes por su educación, formación o experiencia.
- Tomar acciones cuando falta competencia y evaluar su eficacia.
- Conservar evidencia.
Paso 1: perfiles de puesto
Para cada puesto defina la educación, la formación específica, la experiencia y las habilidades requeridas. Luego compare con cada persona: las diferencias son sus brechas de competencia.
Paso 2: plan anual de capacitación
El plan se alimenta de varias fuentes:
- Brechas detectadas en los perfiles.
- Requisitos legales, como las capacitaciones obligatorias de seguridad y salud.
- Cambios en procesos, equipos o normas.
- Resultados de auditorías, reclamos e incidentes.
Cada actividad debe tener tema, participantes, fecha, responsable y método de evaluación.
Paso 3: evaluar la eficacia
Una lista de asistencia no demuestra competencia. Las formas habituales de evaluar son:
- Una prueba al terminar la capacitación.
- La observación del trabajo semanas después.
- La evolución de un indicador: menos errores, menos incidentes.
Toma de conciencia: otro requisito
La norma pide que las personas conozcan:
- La política del sistema.
- Los objetivos pertinentes a su trabajo.
- Cómo contribuyen a la eficacia del sistema.
- Las consecuencias de no cumplir los requisitos.
Cómo generarla
- Inducción que explique el sistema con ejemplos del puesto.
- Charlas breves de cinco o diez minutos al inicio del turno.
- Resultados visibles: un tablero con los indicadores del área.
- Casos reales: qué pasó con un reclamo o un incidente y qué se cambió.
- Reconocimiento a quienes proponen mejoras o reportan problemas.
Errores frecuentes
- Capacitaciones largas, teóricas y generales para todos por igual.
- Capacitar solo antes de la auditoría.
- Olvidar al personal nuevo, temporal o de contratistas.
- Enseñar la norma en lugar de enseñar el trabajo.
El personal no necesita saber qué dice la cláusula 7.3. Necesita saber qué debe hacer distinto en su puesto y por qué eso importa al cliente y a sus compañeros.
La capacitación del personal es una etapa central de nuestros proyectos de implementación.
