Las normas ISO piden hacer "seguimiento, medición, análisis y evaluación". Traducido: la organización debe saber, con datos, si sus procesos están logrando lo que se propusieron. Para eso sirven los indicadores, también llamados KPI por sus siglas en inglés.
Qué hace bueno a un indicador
- Mide algo que importa: está ligado a un objetivo o a un riesgo.
- Se puede calcular con datos disponibles, sin un esfuerzo desproporcionado.
- Tiene una meta contra la cual compararse.
- Provoca decisiones: si sube o baja, alguien hace algo.
La ficha del indicador
Para que todos lo calculen igual, defina por escrito:
- Nombre y proceso al que pertenece.
- Fórmula de cálculo.
- Fuente de los datos.
- Frecuencia de medición.
- Meta y límites de alerta.
- Responsable de medir y de analizar.
Ejemplos por proceso
- Comercial: porcentaje de cotizaciones convertidas en venta; tiempo de respuesta a cotizaciones.
- Operaciones: porcentaje de entregas a tiempo; porcentaje de producto no conforme.
- Atención al cliente: nivel de satisfacción; número de reclamos por cada cien pedidos.
- Compras: porcentaje de entregas de proveedores conformes y a tiempo.
- Recursos humanos: cumplimiento del plan de capacitación; rotación de personal.
- Seguridad y salud: índices de frecuencia y gravedad de accidentes.
- Medio ambiente: consumo de agua o energía por unidad producida.
Indicadores de resultado y de proceso
Los de resultado (reclamos, accidentes) dicen qué pasó. Los de proceso o preventivos (inspecciones realizadas, capacitaciones cumplidas) anticipan lo que puede pasar. Un buen tablero combina ambos.
Errores frecuentes
- Medir demasiado: uno a tres indicadores por proceso es suficiente.
- Metas sin base: fijarlas sin conocer el desempeño actual.
- Medir y no analizar: llenar el cuadro cada mes sin que nadie lo revise.
- Indicadores que siempre cumplen: si la meta se alcanza todos los meses desde hace años, es momento de subirla o cambiar el indicador.
Un indicador en rojo no es un problema: es el sistema funcionando. El problema es un indicador en rojo durante seis meses sin ninguna acción registrada.
Definir indicadores útiles es parte de nuestros servicios de implementación. Lea también cómo plantear objetivos SMART.
