Los objetivos de calidad convierten la política en metas concretas. ISO 9001 exige que sean medibles, coherentes con la política y objeto de seguimiento. En la práctica, muchos sistemas fallan porque sus objetivos son deseos y no metas.
Requisitos de la norma
Los objetivos deben establecerse para las funciones y procesos pertinentes, tener en cuenta los requisitos aplicables, comunicarse y actualizarse. Para cada uno hay que planificar:
- Qué se va a hacer.
- Qué recursos se requieren.
- Quién es el responsable.
- Cuándo se cumplirá.
- Cómo se evaluarán los resultados.
El método SMART
- Específico: dice exactamente qué se quiere lograr.
- Medible: tiene un indicador y una meta numérica.
- Alcanzable: exigente, pero posible con los recursos disponibles.
- Relevante: aporta a la política y a la estrategia.
- Con plazo: tiene fecha de cumplimiento.
De un mal objetivo a uno bueno
Mal planteado: "Mejorar la satisfacción de los clientes".
Bien planteado: "Alcanzar un 90% de clientes satisfechos o muy satisfechos en la encuesta semestral a diciembre, frente al 82% actual".
Ejemplos por proceso
- Comercial: responder el 95% de las cotizaciones en menos de 48 horas.
- Producción: reducir el producto no conforme del 4% al 2% en el año.
- Logística: lograr un 97% de entregas dentro del plazo pactado.
- Compras: mantener al 90% de proveedores críticos con evaluación aprobatoria.
- Recursos humanos: cumplir el 100% del plan anual de capacitación.
Cuántos objetivos tener
Pocos y bien seguidos. Entre cinco y ocho objetivos para toda la organización suele ser suficiente. Con veinte objetivos nadie hace seguimiento serio a ninguno.
Un objetivo sin plan de acción es solo un indicador con buena intención. Lo que el auditor busca es el plan: quién hace qué y para cuándo.
Si necesita ayuda para definir objetivos e indicadores realistas, conozca nuestro servicio de implementación de ISO 9001.
