Cuando un sistema de gestión fracasa, casi nunca es por falta de procedimientos. Es porque la gerencia lo delegó por completo en un coordinador y dejó de mirarlo. Por eso las normas ISO dedican un capítulo entero al liderazgo y hacen a la alta dirección responsable de la eficacia del sistema.
Qué exige la norma a la dirección
- Rendir cuentas por la eficacia del sistema de gestión.
- Establecer la política y los objetivos, alineados con la estrategia.
- Integrar los requisitos del sistema en los procesos del negocio.
- Asegurar los recursos necesarios.
- Comunicar la importancia de una gestión eficaz.
- Asignar responsabilidades y autoridades.
- Promover la mejora.
Lo que un auditor busca como evidencia
En una auditoría, el gerente general suele ser entrevistado. No se espera que conozca cada procedimiento, pero sí que pueda responder:
- ¿Cuáles son los objetivos del sistema y cómo van?
- ¿Qué riesgos principales enfrenta la organización?
- ¿Qué decisiones se tomaron en la última revisión por la dirección?
- ¿Qué recursos se asignaron al sistema este año?
Liderar no es firmar
Firmar la política y aprobar el presupuesto es lo mínimo. El liderazgo real se nota en gestos más simples: preguntar por los indicadores en las reuniones gerenciales, participar en la revisión por la dirección en lugar de enviar a un delegado, y no pedir atajos que contradigan los procedimientos cuando hay presión por entregar.
El personal observa lo que la gerencia hace, no lo que la política dice. Una sola excepción "por urgencia" autorizada desde arriba enseña más que diez capacitaciones.
Cómo involucrar a una gerencia ocupada
- Hable en lenguaje de negocio: costos de reprocesos, licitaciones ganadas, reclamos evitados.
- Presente un tablero breve: cinco o seis indicadores en una página.
- Pida decisiones, no asistencia: lleve a la reunión dos o tres puntos que requieren su aprobación.
- Conecte el sistema con la estrategia: que los objetivos de calidad sean los objetivos de la empresa.
El rol del coordinador
La norma ya no exige un "representante de la dirección", pero alguien debe coordinar el sistema. Su tarea es facilitar e informar, no cargar con la responsabilidad que corresponde a la gerencia.
En nuestros proyectos de implementación trabajamos con la dirección desde la primera semana, porque es lo que define el éxito del sistema.
