Toda organización comete errores. Lo que distingue a una con un sistema de gestión maduro es qué hace después: no se limita a arreglar el problema, sino que elimina su causa para que no vuelva a ocurrir. Ese es el sentido del capítulo 10 de las normas ISO.
Tres conceptos que se confunden
- No conformidad: el incumplimiento de un requisito, sea de la norma, del cliente, legal o propio.
- Corrección: la acción inmediata para resolver el problema puntual.
- Acción correctiva: la acción que elimina la causa para evitar que se repita.
Si se despacha un pedido incompleto, la corrección es enviar lo que falta. La acción correctiva es averiguar por qué salió incompleto y cambiar el proceso.
El proceso que pide la norma
- Reaccionar: controlar y corregir la no conformidad.
- Evaluar si hace falta eliminar la causa.
- Determinar la causa y si existen casos similares.
- Implementar la acción necesaria.
- Revisar si la acción fue eficaz.
- Actualizar riesgos y documentos si corresponde.
Análisis de causa: los 5 porqués
La técnica consiste en preguntar "¿por qué?" de forma sucesiva hasta llegar a una causa sobre la que se puede actuar:
- ¿Por qué se despachó incompleto? Porque faltaba un ítem en almacén.
- ¿Por qué faltaba? Porque el sistema mostraba un stock que no existía.
- ¿Por qué había diferencia? Porque las salidas por merma no se registran.
- ¿Por qué no se registran? Porque no hay un formato ni un responsable definido.
La causa raíz no es "error del almacenero", sino la ausencia de un control de mermas. Para problemas más complejos se usa el diagrama de causa y efecto (Ishikawa), que ordena las causas por mano de obra, método, materiales, maquinaria, medición y entorno.
Verificar la eficacia
Una acción correctiva no se cierra cuando se ejecuta, sino cuando se comprueba que funcionó. Defina de antemano cómo lo sabrá: por ejemplo, "cero despachos incompletos por diferencia de stock durante tres meses".
Errores frecuentes
- Registrar como causa "falta de capacitación" o "error humano" en todos los casos.
- Cerrar la acción sin verificar su resultado.
- Abrir acción correctiva para todo, incluso para errores aislados y menores.
Si el mismo problema aparece dos veces, la primera acción correctiva no atacó la causa raíz. Reábrala en lugar de registrar un caso nuevo.
Un buen tratamiento de no conformidades es clave para sostener el sistema. Conozca cómo trabajamos en nuestros servicios de implementación.
